Apakah Anda pernah berbicara dengan chatbot? Pesan yang terotomasi seringkali kurang nyambung dengan pertanyaan yang kita lontarkan. Padahal, chatbot memiliki peran penting sebagai customer service – menjadi lini terdepan sebuah bisnis dalam menanggapi pertanyaan maupun keluhan konsumen.
Membuat chatbot yang mencerminkan brand membutuhkan banyak pertimbangan. Chatbot yang memiliki kesan ramah dan memahami percakapan dengan baik memiliki andil besar dalam kesuksesan bisnis Anda. Lalu, bagaimana implementasi chatbot agar dapat membantu Anda meraih banyak pelanggan?
1. Tentukan goal
Sebelum membuat chatbot, tentukan terlebih dahulu goal perusahaan. Apakah untuk branding? Membuat jadwal appointment? Meningkatkan penjualan, atau sederhana saja – mengajak konsumen untuk lebih aktif dalam berinteraksi dengan chatbot?
Semakin spesifik goal Anda, semakin mudah untuk mendesain chatbot yang dapat diimplementasikan secara efektif. Misalnya, tujuan Anda membangun chatbot adalah untuk menurunkan rate jumlah barang kembali hingga 20%. Maka chatbot perlu memberikan informasi mengenai kebijakan pengembalian barang kepada konsumen secara informatif.
2. Pahami siapa target market Anda dan apa kebutuhan mereka
Ketika Anda mendesain chatbot, sangat penting untuk mengutamakan kebutuhan user. Gaya Bahasa seperti apa yang mereka pakai? Dengan memiliki gambaran mengenai target market Anda, maka desain chatbot yang spesifik akan memberikan pengalaman lebih kepada para konsumen.
Selain itu, selalu pasang telinga tentang keluhan konsumen terhadap chatbot Anda. Hal ini cukup krusial agar saran dan kritik mereka dapat membangun chatbot yang lebih baik ke depan.
3. Person in Charge (PIC)
Keberadaan chatbot yang terotomasi memang dapat meniadakan campur tangan manusia. Namun bukan berarti Anda membiarkannya berjalan secara auto tanpa pengawasan. Pastikan Anda melibatkan tim customer service dalam mendesain chatbot yang terotomasi.
Karena merekalah yang sering menghadapi para pelanggan dan tahu apa yang sering ditanyakan oleh pelanggan.
4. Tahu kapan harus diambil alih oleh PIC
Masih seputar PIC, meskipun chatbot terbukti sangat efektif dalam menerima pertanyaan dan keluhan, pastikan bahwa chatbot dapat otomatis mengalihkan percakapan kepada PIC Anda. Pertanyaan yang mungkin terlalu kompleks untuk diatasi oleh chatbot dapat diteruskan kepada PIC.
5. Gunakan alur percakapan yang sederhana
Kegunaan chatbot yang utama adalah untuk tugas-tugas yang sifatnya repetitif. Misalnya pertanyaan mengenai ketersediaan produk. Jadi, sebaiknya tugas chatbot dapat memenuhi fungsi dasar customer service ini dengan baik. Tentukan topik-topik umum yang akan sering dihadapi oleh chatbot dan mulailah membangun percakapan sederhana dari sana.
6. Gunakan prompt
Anda dapat mendesain chatbot yang memiliki beberapa pilihan tema sekaligus sehingga user dapat meng-klik salah satu yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
7. Berikan sentuhan personal pada chatbot
Selain harus sejalan dengan brand Anda, Anda dapat memberikan sentuhan personal kepada chatbot sehingga bot tidak memiliki kesan kaku saat melakukan percakapan. Mungkin dengan sentuhan humor atau menggunakan emoji.
Lakukan uji coba sebelum chatbot resmi diluncurkan. Pengecekan kualitas chatbot dapat membantu Anda menemukan kesalahan-kesalahan yang dapat diperbaiki sebelum chatbot berinteraksi dengan konsumen Anda. Perhatikan bagaimana chatbot berinteraksi dan apakah solusi mereka sudah sesuai dengan permasalahan yang dihadapi user.
Ingin hemat waktu menjawab pertanyaan dari konsumen Anda? Maksimalkan layanan costumer service dan tingkatkan penjualan dengan mengaktifkan chatbot yang berbicara sesuai brand voice.
Comments