Sebagai komponen yang penting dalam sebuah bisnis, fitur live chat memang jadi pilihan jitu para pengusaha untuk meningkatkan layanan pelanggan. Bagi para pemilik bisnis yang punya keterbatasan sumber daya manusia, ada fitur chatbot alias robot virtual penjawab yang bisa dimanfaatkan. Termasuk bagi Anda yang menggunakan WhatsApp Business API.
Namun, penggunaan chatbot tidak serta merta membuat masalah live chat Anda selesai. Meski bisa menjawab berbagai pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, chatbot tetap tidak akan bisa menjawab seperti layaknya manusia. Bahasanya yang kaku kadang membuat pelanggan seperti berbicara dengan robot. Ini tentu bukan hal yang bagus mengingat tujuan dari chatbot adalah membuat pelanggan terhubung dengan Anda lewat cara komunikasi yang ‘manusiawi’.
Bagaimana Membuat Chatbot Tidak Terdengar Seperti Robot?
Purna Virji yang menjabat sebagai Senior Manager of Global Engagement di Microsoft, ada beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk menciptakan interface chatbox seperti WhatsApp Business API yang ramah pengguna. Apa saja?
1. Buat Jawaban dalam Bentuk Pilihan
Salah satu langkah mudah untuk memastikan pelanggan memahami jawaban yang Anda berikan adalah dengan menyediakan opsi untuk mereka. Dengan adanya opsi-opsi ini, mereka akan membutuhkan waktu yang lebih sedikit untuk memahami jawaban yang diberikan.
Contohnya saja, alih-alih memberikan pertanyaan terbuka seperti “Apa yang ingin Anda lakukan?” dan membuat pelanggan kebingungan sejenak dalam menentukan jawaban, Anda bisa langsung memberikan mereka opsi. Misalnya saja: “Apakah Anda ingin: A. Berbelanja B. Berkonsultasi mengenai produk kami C. Mengetahui informasi produk terbaru.”
Agar semakin matang, Anda disarankan untuk membuat contoh dialog dan percakapan sebelum membuatnya dalam kode-kode dalam bot WhatsApp Business API milik Anda. Dengan melakukan ini, Anda bisa mengklarifikasi ke mana arah interaksi yang Anda harapkan, membuat respon chatbot terdengar normal dan memahami hal-hal penting apa yang kira-kira bisa didapatkan pelanggan dari obrolan mereka dengan chatbot Anda.
2. Tambahkan Karakter ke Dalam Bot Anda
Virji menyebut bahwa pelanggan lebih suka berbincang dengan agen virtual yang terasa dekat dengan mereka. Jika Anda menggunakan bot penjawab berupa suara, pilihlah yang paling sesuai dengan image bisnis Anda. Begitu juga dengan penggunaan bot yang menjawab melalui tulisan. Gaya bahasa, sapaan dan hal-hal lain yang berhubungan langsung dengan obrolan pelanggan harus memiliki ciri khas sehingga terdengar seperti manusia pada umumnya.
Bagaimana cara menciptakan karakter bot? Posisikan diri Anda sebagai pelanggan. Dengan brand dan produk yang Anda tawarkan, kira-kira pendekatan seperti apa yang Anda sukai? Apakah Anda suka diajak bicara dengan bahasa formal atau justru informal? Tone seperti apa yang Anda harapkan jika Anda berada di posisi konsumen? Dengan cara ini, Anda bisa menciptakan bot WhatsApp Business API yang tidak hanya sesuai dengan citra bisnis Anda, tapi juga dekat dengan pelanggan.
3. Berikan ‘Empati’ pada Bot Anda
Meski pada dasarnya bot dirancang untuk memberikan respon yang sifatnya otomatis, menciptakan bot yang memiliki empati juga penting. Misalnya saja, pelanggan akan bertransaksi dengan menggunakan kode OTP. Pastikan bot Anda memberikan peringatan tentang bagaimana sebaiknya kode OTP digunakan. Misalnya saja dengan menambahkan pesan, “Jangan berikan informasi ini kepada siapapun, termasuk pada tim kami.” Beri perhatian kepada pelanggan Anda sebagaimana perhatian yang diberikan oleh manusia sebenarnya. Konsumen Anda akan sangat menghargai hal tersebut.
4. Jangan Ragu untuk Melakukan ‘Obrolan’ Kecil
Kalau Anda pernah menggunakan virtual assistant seperti Google Assistant atau Siri, Anda tentu tahu bahwa keduanya bisa ‘bercanda’ saat diajak berbicara. Ini merupakan langkah yang cukup jitu untuk membuat robot penjawab terdengar lebih manusiawi. Misalnya saja ketika mereka menanyakan mengenai cara pengiriman produk, Anda bisa memberikan tambahan respon seperti, “Jangan lupa periksa kembali alamatnya supaya Mas Kurir tidak salah antar ke rumah tetangga, ya!” dan lain sebagainya.
Ada banyak sekali chatbot yang dapat Anda pilih untuk bisnis Anda. Salah satunya adalah WhatsApp Business API. Dengan pendekatan menggunakan teks, Anda bisa menjangkau semua pengguna yang memasang aplikasi WhatsApp di perangkatnya. Ingin mendapatkan chatbot WhatsApp Business API Anda sendiri? Hubungi Motict sekarang juga!
コメント