Banyak pemilik bisnis seperti ritel yang merasa tidak perlu mengidentifikasi satu persatu pelanggan mereka. Ketika ada customer yang menelepon, mereka mungkin hanya memerlukan bantuan untuk menyelesaikan pembayaran jadi proses verifikasi itu tidak penting.
Namun sebenarnya ada keuntungan tersendiri jika mereka melakukan identifikasi. Alasan terbesar itu disebut dengan predictive intent atau niat prediktif merupakan cara untuk memahami mengapa seseorang menelpon dan memprediksi jalur tercepat untuk memberikan solusi yang mereka butuhkan.
Ini merupakan sebuah standar dalam industri, namun belum banyak perusahaan yang menerapkannya. Sebuah bisnis harus tahu karena alasan apa pelanggan mereka menghubungi call center atau layanan pelanggan. Jadi, Anda tidak perlu terus-terusan bertanya, “Apa yang bisa kami bantu?” setiap kali menerima panggilan. Ada berbagai data yang bisa dijadikan alat untuk memprediksi alasan panggilan dari pelanggan Anda dan Anda tidak bisa melakukannya tanpa melakukan identifikasi penelepon terlebih dahulu.
Mengapa Harus Melakukan Identifikasi Pelanggan Secara Otomatis?
Ada banyak alasan kenapa Anda harus melakukan verifikasi pelanggan secara otomatis. Salah satunya adalah kemampuannya untuk membedakan panggilan yang berasal dari ponsel atau dari telepon rumah. Kebanyakan pelanggan menggunakan ponsel mereka untuk melakukan panggilan. Karena perangkat ini bisa dipakai untuk mengirim SMS dan membuka web, ini memungkinkan bisnis berinteraksi dengan cara berbeda dengan penelpon yang menggunakan telepon rumah yang hanya menyediakan saluran suara saja.
Ketika Anda bisa mengidentifikasi panggilan yang berasal dari ponsel, Anda mungkin bisa mengarahkan pelanggan untuk membuka aplikasi. Atau jika mereka ingin menghubungi Anda dari SMS, mereka bisa melakukannya. Artinya, mereka tidak perlu menunggu lama sampai CS Anda menjawab panggilan yang mereka buat. Cara ini bisa mengurangi biaya dan memungkinkan Anda melayani pelanggan dalam jangka waktu yang lebih cepat.
Keuntungan selanjutnya dari identifikasi perangkat seluler adalah memperluas opsi layanan yang bisa diambil oleh pelanggan. Dengan menyediakan opsi ini, Anda memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan komunikasi di saluran yang mereka inginkan. Ini dapat meningkatkan kualitas layanan mandiri dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Contohnya saja Anda bisa membuat jadwal janji temu menjadi lebih mudah dengan menambahkan tautan tombol langsung atau mengirimkan tautan web. Tambahkan tampilan visual yang baik agar pelanggan lebih mudah untuk melakukannya.
Bagaimana Cara Melakukan Identifikasi Pelanggan?
Semakin cepat Anda bisa memverifikasi pelanggan, semakin baik pengalaman pelanggan yang bisa Anda berikan. Dengan identifikasi otomatis, Anda bisa menyederhanakan interaksi dan mengurangi rata-rata durasi panggilan. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk memverifikasi pelanggan secara otomatis. Apa saja?
1. Automatic Number Identification (ANI)
Identifikasi nomor secara otomatis ini bisa memudahkan Anda membedakan panggilan dari telepon rumah dengan panggilan seluler. Sistem masuk menerima informasi tersebut kemudian melakukan identifikasi berdasarkan nomor teleponnya. Singkatnya ini seperti ID penelepon yang terhubung langsung ke database CRM Anda.
2. Caller-Entered Digits (CED)
Jika sistem tidak dapat memverifikasi pelanggan menggunakan ANI, sistem Caller-Entered Digit atau CED. Dengan CED, penelepon secara manual memasukkan nomor telepon yang terkait dengan akun mereka. Ini mungkin terjadi jika pelanggan menelepon dari telepon kantor mereka yang mungkin tidak terdaftar dalam database CRM Anda.
3. ANI-Learning Database
Inilah satu praktik terbaik yang perlu diingat dengan CED. Saat pelanggan memberikan digit yang dimasukkan penelepon, simpan nomor yang mereka hubungi di sistem CRM Anda. Proses ini dapat diotomatisasi dengan database ANI-learning. Dengan cara ini, saat orang tersebut menelepon lagi, mereka tidak perlu memasukkan nomor CED yang sama lagi.
Selain dengan menggunakan ketiga cara di atas, Anda juga bisa memanfaatkan aplikasi pihak ketiga. Dengan layanan maksimal, Anda bisa menggunakan informasi pelanggan dengan cara yang lebih efisien.
Bình luận